‍

Thông tin về Công ty

Empathy hỗ trợ các gia đình vượt qua nỗi mất mát bằng cách cung cấp hướng dẫn thực tiễn và cảm xúc thông qua sự kết hợp giữa sự chăm sóc của con người và công nghệ. Nền tảng của họ giúp đơn giản hóa các quy trình phức tạp như lập kế hoạch tang lễ, di chúc và phúc lợi đồng thời cũng cung cấp hỗ trợ về mặt cảm xúc. Bằng cách hợp tác với các công ty lớn như Prudential và MetLife, Empathy giúp các gia đình tiết kiệm trung bình 189 giờ và 3.007 trong một trong những thời điểm khó khăn nhất trong cuộc đời họ.

‍

Dịch vụ của Empathy được thiết kế để loại bỏ gánh nặng hành chính để các gia đình có thể tập trung vào việc chữa lành. Nền tảng của họ cung cấp một Kế hoạch Chăm sóc cá nhân hóa, hỗ trợ trực tiếp và một thư viện tài nguyên nhằm đáp ứng cả nhu cầu cảm xúc và tổ chức.

‍

Thách thức

Khi Empathy mở rộng dịch vụ của mình đến Canada, họ đã phải đối mặt với một thách thức vận hành lớn: làm thế nào để phân tách chính xác nội dung riêng của Mỹ và Canada.

‍

Các luật và quy trình quản lý di sản khác nhau đáng kể giữa Mỹ và Canada, vì vậy đội ngũ cần một cách để chuyển hướng câu hỏi đến tập hợp thông tin đúng mà không gây ra sự nhầm lẫn hoặc thông tin sai lệch. Họ muốn tránh việc các Quản lý Chăm sóc tìm kiếm trong chatbot chung của Guru, điều này kéo từ cả nguồn của Mỹ và Canada và có thể dẫn đến câu trả lời sai và thời gian giải quyết lâu hơn.

‍

“Chúng tôi đã thấy các trường hợp mà ai đó hỏi về lệ phí di sản ở Manitoba và bot đã cung cấp câu trả lời từ Ontario. Điều đó có thể gây nhầm lẫn cho các quản lý chăm sóc của chúng tôi.” - Oliva Estes-Downes, Cộng tác viên Nghiên cứu Cao cấp

‍

‍Phương pháp

Empathy đã tận dụng Các Đại lý Kiến thức của Guru để tạo ra một cấu trúc hỗ trợ cụ thể cho từng quốc gia, giúp đội ngũ chăm sóc của họ truy cập thông tin đúng nhanh chóng và tự tin hơn.

‍

1️⃣ Xây dựng các Đại lý Kiến thức riêng biệt

Empathy đã tạo ra hai Đại lý Kiến thức khác biệt — một cho Mỹ và một cho Canada — đảm bảo rằng mỗi bot chỉ lấy câu trả lời từ cơ sở kiến thức của khu vực đúng.

‍

“Có các bot riêng cho mỗi thị trường giúp nhân viên hỗ trợ của chúng tôi cảm thấy tự tin hơn rằng họ đang nhận được câu trả lời chính xác cụ thể cho đất nước đúng.”

‍

‍

2️⃣ Gán các Đại lý vào các trang tùy chỉnh

Họ liên kết mỗi Đại lý Kiến thức với một trang tài nguyên riêng dành cho Mỹ hoặc Canada trong Guru, để các quản lý chăm sóc có thể nhanh chóng điều hướng đến bot đúng dựa trên vị trí của người dùng.

‍

“Việc liên kết các đại lý với các trang cụ thể đã trở thành điểm nổi bật đối với chúng tôi. Nó làm cho việc tìm các câu trả lời đúng trở nên dễ dàng hơn cho đội ngũ chăm sóc của chúng tôi.”

‍

‍

3️⃣ Sử dụng Cờ Quốc Gia để làm rõ

Để giảm thiểu sự nhầm lẫn hơn nữa, họ đã thêm một dấu hiệu trực quan — lá cờ Canada 🇨🇦 hoặc lá cờ Mỹ 🇺🇸 — bên cạnh mỗi thẻ nội dung. Điều này đã báo hiệu cho các quản lý chăm sóc rằng họ đang tìm kiếm ở nơi đúng.

‍

4️⃣ Thiết lập các Đề xuất AI để tránh sự Tổng quát hóa

Luật quản lý di sản thay đổi theo tỉnh ở Canada và theo bang ở Mỹ. Olivia và đội ngũ của cô đã thiết lập các đề xuất AI để đảm bảo rằng các đại lý sẽ không tổng quát hóa giữa các khu vực. Nếu người dùng hỏi về lệ phí di sản ở Ontario, bot ở Canada sẽ cung cấp câu trả lời cụ thể cho Ontario, không phải một câu trả lời tổng quát cho Canada.

‍

“Chúng tôi đã thiết lập các đề xuất để đại lý sẽ nhạy cảm hơn với thông tin cụ thể theo tỉnh và bang. Điều đó đã hoạt động rất tốt cho đến nay.”

‍

5️⃣ Tích hợp với Tiện ích Mở rộng Chrome của Guru

Empathy đã nhúng các Đại lý Kiến thức trực tiếp vào tiện ích mở rộng Chrome của Guru, cho phép các quản lý chăm sóc nhanh chóng truy cập vào thông tin đúng mà không cần chuyển tab.

‍

Olivia cũng đã thực hiện các điều chỉnh dựa trên các thách thức ban đầu. Sau khi nhận ra rằng AI đôi khi cung cấp câu trả lời sai vì nhiều tỉnh được liệt kê trên một thẻ duy nhất, cô đã làm việc với đội ngũ của Guru để cấu trúc lại nội dung. Cô đã sử dụng tiêu đề thay vì bảng và điều chỉnh cách trình bày để dễ dàng cho AI nhận diện thông tin cụ thể theo tỉnh.

‍

“Cách mà nó được cấu trúc ban đầu đã khiến AI khó khăn trong việc phân biệt câu trả lời nào là cho tỉnh nào. Chúng tôi đã chuyển sang sử dụng tiêu đề và điều đó thực sự đã giúp.”

‍

Kết quả

Việc sử dụng Các Đại lý Kiến thức của Guru của Empathy đã mang lại những cải tiến lớn cả về hiệu quả và sự tự tin cho đội ngũ chăm sóc:

• 🔍 Cải thiện khả năng Tìm kiếm - Các quản lý chăm sóc giờ đây có thể tìm câu trả lời nhanh chóng và chính xác mà không cần phải lướt qua các nội dung không liên quan. Olivia lưu ý rằng họ “hiếm khi nhận được một câu hỏi nào mà không yield câu trả lời trực tiếp.”
  
  
• ⬇️ Giảm thiểu thông tin không liên quan - Sự phân tách khu vực của các đại lý có nghĩa là đội ngũ không còn nhận những thông tin sai lệch hoặc mâu thuẫn.

‍

“Chúng tôi đã giảm đáng kể lượng thông tin không liên quan xuất hiện trong các tìm kiếm. Điều đó rất quan trọng đối với chúng tôi.”

‍

• ✅ Tăng cường Niềm tin vào Guru - Bằng cách cung cấp những câu trả lời chính xác và nhất quán, Các Đại lý Kiến thức của Guru đã giúp đội ngũ chăm sóc tin tưởng vào nền tảng hơn. Olivia chia sẻ rằng sự cải thiện này trong niềm tin có nghĩa là đội ngũ chăm sóc cảm thấy tự tin hơn trong việc cung cấp hỗ trợ cho người dùng trong thời gian thực.
  

“Điều này thật tuyệt cho việc cải thiện niềm tin của nhân viên hỗ trợ với Guru, và điều đó rất cần thiết vì chúng tôi cần họ cảm thấy hoàn toàn tự tin vào những câu trả lời mà họ đang nhận được.”

‍

Có thể mở rộng cho Tương lai

Bằng cách thiết lập một quy trình rõ ràng để phân tách kiến thức theo khu vực, Empathy đã xây dựng một khuôn khổ có thể mở rộng khi họ mở rộng vào các thị trường mới.  “Đây là lần lặp đầu tiên của chúng tôi, nhưng nó đã hoạt động rất tốt đến nỗi chúng tôi sẽ tiếp tục xây dựng trên đó khi mở rộng.” 

‍