Knowledge Base là gì?

Bất kỳ trong số các mục sau có thể được xem xét là một knowledge base:

• Câu hỏi thường gặp (frequently asked questions)
• Tài liệu PDF
• Tài liệu Word
• Bảng tính
• Cổng thông tin web
• Wiki
• Trung tâm trợ giúp (hệ thống quản lý nội dung)
• Các tiện ích mở rộng trình duyệt mang thông tin từ ứng dụng bạn yêu thích
• Cơ sở dữ liệu on-premise

Một cơ sở kiến thức bên ngoài, còn được gọi là cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng, lưu trữ thông tin mà khách hàng và khách hàng của bạn có thể sử dụng. Một cơ sở kiến thức nội bộ, còn được biết đến là một mạng nội bộ của nhân viên hoặc wiki công ty, lưu trữ thông tin riêng tư hoặc mật của công ty và chỉ có thể truy cập bởi nhân viên.

Phần mềm cơ sở kiến thức là gì?

Bằng cách tận dụng phần mềm cơ sở kiến thức phù hợp, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các hoạt động, nâng cao năng suất của nhân viên và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, không phải tất cả phần mềm cơ sở kiến thức được tạo ra bình đẳng, và không phải mọi giải pháp có thể phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn.

Trước khi đầu tư vào bất kỳ phần mềm nào, việc đánh giá yêu cầu cụ thể của bạn và đánh giá xem phần mềm có thể cung cấp các chức năng bạn cần là vô cùng quan trọng. Trước khi đầu tư vào bất kỳ phần mềm nào, việc đánh giá yêu cầu cụ thể của bạn và đánh giá xem phần mềm có thể cung cấp các chức năng bạn cần hay không là rất quan trọng.

Cơ sở kiến thức nội bộ và cơ sở kiến thức bên ngoài: Sự khác biệt là gì?

Một cơ sở kiến thức nội bộ và cơ sở kiến thức bên ngoài là các hệ thống khác nhau mà tổ chức sử dụng để lưu trữ, tổ chức và chia sẻ thông tin. Dưới đây là những khác biệt chính giữa hai hệ thống:

Truy cập

Cơ sở kiến thức nội bộ: Chỉ có thành viên của tổ chức hoặc một nhóm cụ thể trong tổ chức có thể truy cập nó. Đòi hỏi xác thực và ủy quyền để truy cập thông tin.

Cơ sở kiến thức bên ngoài: Có thể truy cập bởi công chúng hoặc một đối tượng rộng hơn ngoài tổ chức. Có thể hoặc không yêu cầu xác thực, tùy thuộc vào tính chất của thông tin.

Nội dung

Cơ sở kiến thức nội bộ: Bao gồm thông tin cụ thể cho tổ chức, như chính sách công ty, quy trình, sổ tay nhân viên, tài liệu dự án và giao tiếp nội bộ.

Cơ sở kiến thức bên ngoài: Thông tin cho người ngoài công ty, như khách hàng, đối tác hoặc công chúng. Điều này có thể bao gồm tài liệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khắc phục sự cố.

Mục đích

Cơ sở kiến thức nội bộ: Hỗ trợ các hoạt động nội bộ của một tổ chức bằng cách cung cấp cho nhân viên thông tin họ cần để thực hiện công việc tốt.

Cơ sở kiến thức bên ngoài: Mục đích chính là cung cấp thông tin và hỗ trợ cho các bên liên quan bên ngoài, như khách hàng hoặc đối tác, giúp họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức một cách hiệu quả.

Bảo mật

Cơ sở kiến thức nội bộ: thường chứa thông tin nhạy cảm hoặc bí mật mà không dành cho quyền truy cập của công chúng. Do đó, nó đòi hỏi các biện pháp an ninh nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin khỏi truy cập trái phép.

Cơ sở kiến thức bên ngoài: thông tin cho việc công cộng, có thể không cần nhiều bảo mật như cơ sở kiến thức nội bộ. Tuy nhiên, vẫn có thể yêu cầu một số mức độ bảo mật để bảo vệ chống lại rác hoặc nội dung độc hại.

Một cơ sở kiến thức nội bộ hỗ trợ các công việc trong một công ty. Nó cung cấp thông tin và hỗ trợ cho nhân viên. Một cơ sở kiến thức bên ngoài cung cấp thông tin và trợ giúp cho cá nhân ở bên ngoài tổ chức. Nó phục vụ như một nguồn thông tin cho người dùng bên ngoài.

Sự khác biệt chính giữa hai loại này nằm ở tính truy cập, nội dung, mục đích và an ninh của họ. Chúng ta sẽ chi tiết hơn về cơ sở kiến thức nội bộ dưới đây.

‍

Các loại hệ thống cơ sở kiến thức

Có năm loại chính của cơ sở kiến thức. Chúng bao gồm những điều sau:

• Cơ sở kiến thức nội bộ
• Cơ sở kiến thức được lưu trữ
• Cơ sở kiến thức tự lưu trữ
• Phần mềm cơ sở kiến thức nguồn mở
• Cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng

Cơ sở kiến thức nội bộ

Một cơ sở kiến thức nội bộ được tạo ra bởi tổ chức của bạn chuyên dành cho nhân viên truy cập thông tin khi cần thiết. Khám phá cách mà một  tích hợp cơ sở kiến thức với Guru  có thể hiện là hiệu quả hơn cho đội của bạn so với một cơ sở kiến thức truyền thống.

Cách sử dụng cơ sở kiến thức nội bộ

Một cơ sở kiến thức nội bộ cực kỳ linh hoạt trong cách sử dụng của nó. Một số cách tận dụng phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ của bạn bao gồm đưa thông tin quan trọng như:

• Câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp (FAQs) về mọi thứ từ các phúc lợi nhân viên và quy định nhập chức đến hướng dẫn thương hiệu và giao tiếp với khách hàng
• Chính sách và tài liệu công ty
• Các phương pháp tốt nhất và hướng dẫn về chiến lược bán hàng, xử lý vấn đề khách hàng và xử lý xung đột đồng nghiệp
• Cấu trúc tổ chức và thông tin liên lạc nội bộ quan trọng
• Thông tin tuyển dụng, phỏng vấn và đánh giá nhân viên cho quản lý

Dự trị cơ sở kiến thức nội bộ ổn định, dễ tìm kiếm và truy cập có nghĩa là nhân viên của bạn có thể tìm thấy các câu trả lời nhanh chóng, không cần hỏi lại các câu hỏi thường gặp.

Phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ giúp doanh nghiệp của bạn tập trung vào thông tin mới và cốt lỏi. Thời gian dùng để giới thiệu chính sách và thủ tục của công ty với nhân viên mới, cũng như đào tạo nhân viên đảm nhận các vai trò mới có thể được giảm đi đáng kể. Việc truy cập thông tin dễ dàng và nhanh chóng có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ hạnh phúc hơn với sự phản hồi nhanh chóng của đội nhân viên bán hàng đến các câu hỏi và quan ngại, và bạn sẽ biết rằng kiến thức toàn bộ của nhân viên của bạn được lưu trữ trong một  an toàn, có thể tìm kiếm để sử dụng trong tương lai.

Phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ là gì?

Phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ hỗ trợ nhân viên của bạn bằng cách cung cấp một điểm dừng nơi họ có thể tìm kiếm các tài nguyên cần thiết nhất để làm việc tốt nhất. Một cơ sở kiến thức nội bộ hiệu quả giảm sự bực bội của nhân viên và thúc đẩy năng suất bằng cách giảm sự cần thiết của việc tìm kiếm lặp lại, tích hợp với luồng công việc của nhân viên, khuyến khích đóng góp và cộng tác, và đảm bảo tính liên quan và chính xác của nội dung.

Một số ví dụ bổ sung về phần mềm có thể coi là phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ bao gồm tài liệu và bảng tính, hệ thống quản lý nội dung (CMSs), cổng thông tin web, FAQs hoặc wikis. 

Một số câu hỏi có thể giúp bạn chọn phần mềm tốt nhất cho đội của bạn là: 

• Phần mềm này cho phép chúng ta chia sẻ thông tin với tất cả mọi người cần thấy không?
• Có dễ dàng thông báo cho mọi người về các bài viết quan trọng không?
• Bạn có thể nhìn thấy nhanh chóng khi bài viết được cập nhật lần cuối không? Và liệu phần mềm có nhắc nhở các chuyên gia chủ đề (SMEs) cập nhật thông tin cũ thường xuyên không?

Ví dụ về cơ sở kiến thức nội bộ

Cơ sở kiến thức lưu trữ

Một cơ sở kiến thức lưu trữ được và lưu trữ thông tin cho cả nhóm nội bộ và khách hàng hoặc các bên liên quan bên ngoài, giữ dữ liệu được tổ chức tốt và dễ tìm kiếm.

Cơ sở kiến thức tự lưu trữ

Loại cơ sở kiến thức này được lưu trữ trên máy chủ tổ chức của bạn. Phương pháp này cho bạn nhiều kiểm soát hơn về bảo mật, riêng tư và thời gian hoạt động nhưng cũng đồng nghĩa bạn phải chịu trách nhiệm xử lý các vấn đề và sửa lỗi phát sinh.

Cơ sở kiến thức mã nguồn mở

Các cơ sở kiến thức mã nguồn mở có thể truy cập công khai cho cộng đồng và có thể miễn phí hoặc không. Phần mềm cơ sở kiến thức mã nguồn mở có thể hữu ích nếu tổ chức của bạn muốn cho phép nhà phát triển hoặc lập trình viên tùy chỉnh mã nguồn theo nhu cầu kinh doanh.

Các ví dụ về cơ sở kiến thức mã nguồn mở

• Documize
• eXo
• myBase
• //[object Object] /mybase///

Cơ sở kiến thức dành cho dịch vụ khách hàng

Cơ sở kiến thức dành cho dịch vụ khách hàng tổ chức thông tin để người tiêu dùng có thể truy cập và sử dụng dễ dàng. Đôi khi được gọi là cơ sở kiến thức của khách hàng, nó chứa thông tin có thể truy cập công khai về sản phẩm và/hoặc công ty. Vì đây là dành cho khách hàng hoặc công chúng, nó không phù hợp cho thông tin bí mật hoặc riêng tư. Tìm hiểu thêm về cơ sở kiến thức bên ngoài ở đây.

Làm thế nào để sử dụng phần mềm cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng?

Phần mềm cơ sở kiến thức dịch vụ khách hàng, cũng được gọi là phần mềm trung tâm trợ giúp hoặc phần mềm cơ sở kiến thức bên ngoài, được thiết kế đặc biệt cho người dùng bên ngoài, không chuyên môn để điều hướng và tìm kiếm thông tin nhanh chóng. Mặc dù được duy trì bởi các chuyên gia nội bộ, phần mềm nên được công cộng và/hoặc được nhúng vào trang web dành cho khách hàng.

Lợi ích của cơ sở kiến thức

Phần mềm được thiết kế để sử dụng như một cơ sở kiến thức có những lợi ích cụ thể hơn so với các giải pháp khác có thể sử dụng nhiều cách khác nhau, như tài liệu dài, tài liệu PDF, wikis nội bộ, ổ đĩa chia sẻ hoặc bảng tính. 

• Giảm thời gian tìm kiếm thông tin – Phần mềm cơ sở kiến thức được thiết kế một cách chuyên nghiệp giúp hiển thị thông tin cụ thể khi cần thiết. Điều này cải thiện hiệu suất trung tâm liên hệ bằng cách giúp các nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên. Nó cũng cải thiện năng suất của toàn công ty bằng cách giúp mọi người tìm kiếm thông tin cần thiết để làm việc tốt.
• Nhanh chóng hơn trong việc khởi tạo – Người mới không cần phải hỏi rất nhiều câu hỏi trong những tuần đầu tiên của họ. Một cơ sở kiến thức nội bộ chất lượng giúp họ tự phục vụ một cách hiệu quả và ngăn chặn việc lặp lại câu hỏi từ việc làm gián đoạn nhân viên quan trọng nhất của bạn.
• Dễ dàng bảo trì –  Tài liệu và bảng tính dễ dàng trở nên lỗi thời, và việc kiểm soát phiên bản có thể dẫn đến sao chép và nhầm lẫn. Cơ sở kiến thức cho phép người dùng cập nhật các mục cá nhân khi cần thiết (thay vì phải cập nhật và xuất bản lại toàn bộ tài liệu). Một cơ sở kiến thức chất lượng bao gồm một cách đơn giản để nhanh chóng nhìn thấy xem thông tin có thể tin tưởng được không, và tự động hóa để nhắc nhở các chuyên gia chủ đề để cập nhật thông tin của họ.
• Vai trò và quyền – Cơ sở kiến thức cho phép truy cập và chỉnh sửa cụ thể. Trong khi một số giải pháp khác (như Google Docs và Google Drive) cũng có thể bị giới hạn theo cách này, các thiết lập thường đòi hỏi nhiều thời gian để duy trì. 
• Thiết kế để sử dụng trong quy trình làm việc – Một giải pháp cơ sở kiến thức chất lượng được thiết kế để sử dụng để cung cấp câu trả lời khi và nơi bạn cần chúng, trong khi các giải pháp khác đòi hỏi phải chuyển đổi ngữ cảnh và tìm kiếm lớn. Ví dụ, tiện ích mở rộng Chrome của Guru, Microsoft Teams và tích hợp Slack cho phép mọi người truy cập nhanh chóng vào kiến thức họ cần mà không cần rời khỏi ứng dụng họ sử dụng hàng ngày.

{{cta}}

Cái gì tạo nên một cơ sở kiến thức xuất sắc?

• Tổ chức rõ ràng và súc tích: một cơ sở kiến thức xuất sắc được tổ chức cẩn thận và dễ dàng duyệt, với các danh mục và danh mục phụ sáng tạo giúp người dùng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần.
• Thông tin cập nhật và chính xác: một cơ sở kiến thức xuất sắc được cập nhật đều để đảm bảo thông tin chính xác và phù hợp, thông qua sự kết hợp của các cập nhật tự động và đánh giá đều đặn bởi các chuyên gia chủ đề.
• Giao diện dễ sử dụng: một cơ sở kiến thức xuất sắc được thiết kế với người dùng cuối trong tâm trí, với một giao diện dễ sử dụng cho phép người dùng nhanh chóng tìm thấy thông tin cần thiết.
• Chức năng tìm kiếm: một cơ sở kiến thức xuất sắc bao gồm một chức năng tìm kiếm mạnh mẽ cho phép người dùng nhanh chóng định vị thông tin cần thiết, với một chức năng tìm kiếm cung cấp kết quả liên quan dựa trên truy vấn của người dùng.
• Công cụ cộng tác: một cơ sở kiến thức xuất sắc khuyến khích sự cộng tác và chia sẻ kiến thức, bao gồm các công cụ cho phép người dùng đóng góp vào cơ sở kiến thức như wiki, diễn đàn và tính năng bình luận. Điều này giúp duy trì thông tin đến ngày và liên quan, đồng thời tạo môi trường cộng tác và học tập liên tục.

Làm thế nào để chọn một cơ sở kiến thức?

Đầu tiên, xác định liệu bạn cần một cơ sở kiến thức nội bộ hay một cơ sở kiến thức bên ngoài. Sau đó, xem xét chiến lược quản lý kiến thức của bạn. Hai yếu tố kết hợp này sẽ cho bạn cái nhìn về yêu cầu kỹ thuật của bạn.

• Nếu bạn đang tổ chức một trung tâm trợ giúp bên ngoài cần được cập nhật từ 1-4 lần/năm, một hệ thống quản lý nội dung (CMS) có thể là lựa chọn tốt nhất của bạn.
• Nếu kiến thức của bạn dành để truy cập chỉ trong một hoặc hai văn phòng cụ thể vì lý do bảo mật, một cơ sở dữ liệu chỉ có thể truy cập từ máy tính tại chỗ là sự lựa chọn đúng.
• Nếu bạn cần một cơ sở kiến thức nội bộ được cập nhật một lần một tháng bởi 1-2 người dùng nhưng được đọc bởi nhiều người, một giải pháp wiki có thể hoạt động.
• Nếu bạn cần một cơ sở kiến thức nội bộ được nhiều người cập nhật và đọc mỗi tháng nhiều lần, một cổng web có thể là lựa chọn tốt nhất của bạn. Nếu những người đó làm việc trong nhiều ứng dụng, hãy tìm kiếm một với tiện ích mở rộng trình duyệt.

Tại sao bạn cần một cơ sở kiến thức

Các giải pháp quản lý kiến thức cho phép chuyên gia chủ đề "xả óc" kiến thức của mình vào một tài nguyên trực tuyến có thể được cập nhật và chỉnh sửa theo ý thấy thích. Như vậy, khi các thành viên nhóm có câu hỏi, họ có thể đi thẳng đến nguồn để tìm câu trả lời mà không cần làm phiền nguồn thực sự. Ngoài ra, tính năng xác minh như của Guru nói cho người dùng biết rằng thông tin có sẵn được tin tưởng và cập nhật, loại bỏ bất kỳ nhu cầu kiểm tra lại với chuyên gia chủ đề.

Làm thế nào để biết bạn cần một cơ sở kiến thức 

Nếu một nhóm People Ops cần đảm bảo mọi người đang xem thông tin quyền lợi đúng cách, một vị trí truy cập trung tâm có thể hiển thị ai đã đọc cái gì là cần thiết. Đó chính là lý do tại sao cơ sở kiến thức ra đời.

Điều tương tự cũng đúng với một người quản lý muốn một cách hiệu quả bổ sung và đào tạo nhân viên mới, hoặc cho một thành viên của đội của bạn cần thông tin về quyền lợi của họ, tiền công, hoặc các chính sách công ty. Nếu bạn nhận thấy cơ hội nơi tổ chức của bạn có thể tiết kiệm thời gian, tăng năng suất, và tạo ra sự gắn kết lớn hơn và độ chính xác của kiến thức truyền đạt cho nhân viên, công ty của bạn có thể được hưởng lợi từ phần mềm cơ sở kiến thức nội bộ.

‍

‍